Kelių restoranų valdymo sistema be chaoso

Antras restoranas dažnai neatneša tik antros apyvartos. Jis atneša antrą grafiką, kitą vadovą, naują darbuotojų pokalbį, dar vieną dokumentų aplanką ir daugiau klausimų, į kuriuos reikia atsakyti vakare. Trečia ar penkta lokacija šį chaosą tik padidina. Kelių restoranų valdymo sistema reikalinga ne tam, kad centriniame biure būtų daugiau ekranų. Ji reikalinga tam, kad kiekviena vieta dirbtų pagal bendras taisykles, o vadovai matytų, kur pinigai, laikas ir atsakomybė pradeda slysti iš rankų.

Kai grupė valdoma per atskirus Excel failus, žinutes ir skirtingus įrankius, informacija tampa pasenusi vos ją suvedus. Vienos lokacijos vadovas pakeičia pamainą, kitos darbuotojas sukaupia viršvalandžių, o grupės vadovas tai pamato tik tada, kai mėnesio pabaigoje darbo sąnaudos jau viršija planą. Problema nėra vien per daug administravimo. Problema - per vėlai priimami sprendimai.

Kodėl augant grupėms nebeužtenka atskirų įrankių

Vienai kavinei gali pakakti aiškaus vadovo, bendro grafiko ir disciplinos. Kelių lokacijų versle atsiranda kitas mastas: darbuotojai pavaduoja kolegas skirtingose vietose, virtuvės ir salės standartai turi sutapti, o darbo užmokesčio duomenys turi būti tikslūs nepriklausomai nuo to, kas sudarė grafiką.

Atskiros sistemos dažnai sprendžia tik dalį užduoties. Vienur laikomi darbuotojų dokumentai, kitur planuojamos pamainos, trečiur fiksuojamas laikas, o pardavimų duomenys lieka POS sistemoje. Vadovas priverstas ranka jungti šiuos duomenis ir tikrinti, ar planuotas grafikas atitinka realiai dirbtas valandas bei pardavimus. Kuo daugiau lokacijų, tuo daugiau rankinių suvedimų, versijų ir klaidų.

Svarbu suprasti ir kitą pusę: centralizacija neturi reikšti, kad kiekvienas sprendimas priimamas biure. Restorano vadovas turi išlikti atsakingas už savo pamainą, komandą ir svečių patirtį. Centrui reikia ne perimti kasdienį darbą, o nustatyti taisykles, matyti nukrypimus ir laiku padėti ten, kur reikia.

Ką turi sujungti kelių restoranų valdymo sistema

Veikianti sistema prasideda nuo vieno darbuotojo profilio. Jame turi būti ne tik kontaktai, bet ir sutarties sąlygos, pareigos, kompetencijos, darbo laiko taisyklės bei dokumentai. Tuomet grafikas nėra vien spalvotos lentelės eilutės. Sistema gali parodyti, ar žmogus gali dirbti konkrečioje pozicijoje, ar neviršijamos nustatytos valandos ir ar pamainai netrūksta reikalingų kompetencijų.

Toks ryšys ypač svarbus, kai darbuotojai dirba keliose vietose. Be bendro vaizdo viena lokacija gali suplanuoti žmogų pietų pamainai, o kita - vakarinei, neįvertindama kelionės laiko ar jau sukauptų valandų. Pasekmė paprasta: pavargusi komanda, ginčai dėl atlygio ir neplanuotos darbo sąnaudos.

Antras būtinas sluoksnis - faktinis darbo laikas. Suplanuota pamaina nėra išdirbta pamaina. Vėlavimai, ankstesni išėjimai, pamainų pratęsimai ir paskutinės minutės pakeitimai turi patekti į tą patį veiklos vaizdą. Tik tada vadovas gali lyginti planą su realybe, o ne remtis nuojauta, kad šią savaitę žmonių galbūt buvo per daug.

Trečias sluoksnis - veiklos rezultatai. Darbo valandos pačios savaime mažai pasako. Jos įgauna prasmę, kai susiejamos su POS pardavimais, darbo sąnaudomis, maržomis ir biudžetu. Jei pietų metu vienoje vietoje darbo sąnaudų dalis kyla, vadovui reikia žinoti tai dabar: gal pasikeitė srautai, gal grafikas neatitinka paklausos, gal per daug laiko skiriama paruošimui. Mėnesio pabaigos ataskaita šiuo atveju jau tik patvirtina praeities problemą.

Galiausiai, sistema turi apimti kasdienę drausmę: užduotis, mokymus, dokumentus ir tiekėjų sąskaitas. Naujos akcijos instrukcija, šaldytuvo temperatūrų patikra ar naujo patiekalo mokymai neturi pasimesti bendrame pokalbyje. Kai užduotis turi atsakingą žmogų, terminą ir patvirtinimą, grupės standartas tampa vykdomu procesu, o ne tik vadovo prašymu.

Vienodi standartai, bet ne vienoda kiekvienos vietos realybė

Tinkamai valdoma restoranų grupė turi bendrus procesus, tačiau neapsimeta, kad visos lokacijos vienodos. Verslo pietų restoranas, savaitgalio baras ir prekybos centre veikianti kavinė susiduria su skirtingais srautais, darbo valandomis ir personalo poreikiu. Todėl vienoda sistema neturėtų primesti vienodo grafiko modelio.

Bendras turi būti principas: kas gali dirbti, kas patvirtina pakeitimą, kaip fiksuojamas laikas, kur saugomi dokumentai ir pagal kokius rodiklius vertinamos sąnaudos. Skirtis gali pamainų struktūra, pareigybės, biudžetai ir konkrečių užduočių rinkiniai. Tai leidžia išlaikyti prekės ženklo standartą neprarandant vietos vadovo sprendimo laisvės.

Pavyzdžiui, centrinė komanda gali nustatyti, kad kiekviena pamaina pradeda nuo tų pačių atidarymo kontrolinių punktų ir baigia tomis pačiomis uždarymo užduotimis. Tačiau konkrečios valandos ir žmonių skaičius turi remtis tos vietos pardavimų dinamika. Kontrolė čia nėra mikrovadyba. Kontrolė yra aiškus susitarimas, kas turi įvykti ir kaip bus matoma, ar tai įvyko.

Kaip išvengti darbo sąnaudų siurprizų

Darbo sąnaudos retai išauga dėl vieno didelio sprendimo. Dažniau jas sudaro dešimtys smulkių nukrypimų: neuždengta pamaina, per anksti pakviesta papildoma pamaina, užsitęsęs uždarymas, netiksliai įvertintas savaitgalio srautas. Jei šie nukrypimai matomi tik apskaitos laikotarpiui pasibaigus, vadovas gali tik aiškintis, kas nutiko.

Kelių lokacijų grupėje reikia stebėti ne vien bendrą darbo sąnaudų procentą. Reikia matyti skirtumus tarp vietų, pamainų ir laikotarpių. Viena lokacija gali nepasiekti pardavimų plano, nors valandų planas buvo teisingas. Kita gali pasiekti apyvartą, bet ją sugadinti per dideliu darbuotojų skaičiumi ne piko metu. Abu atvejai reikalauja skirtingo veiksmo.

Praktinė taisyklė paprasta: taisykite savaitę, kol ji nekainuoja. Jei pirmadienio ir antradienio duomenys rodo, kad realus srautas mažesnis nei planuota, likusios savaitės grafikas turi būti peržiūrimas. Jei penktadienio vakarai nuolat generuoja viršvalandžius, reikia koreguoti pamainos perdavimą, pareigybių paskirstymą ar uždarymo procesą. Skaičiai turi padėti veikti, ne tik teisintis.

Diegimas prasideda nuo tvarkos, ne nuo funkcijų sąrašo

Bandymas vienu metu perkelti visus istorinius duomenis ir standartizuoti kiekvieną procesą dažnai sustabdo projektą. Protingiau pradėti nuo didžiausios kasdienės trinties. Daugeliui grupių tai yra grafikai ir darbo laiko apskaita, nes būtent čia susikerta darbuotojų lūkesčiai, teisės aktų reikalavimai ir biudžetas.

Įvedus bendrą grafikų bei laiko fiksavimo tvarką, verta pereiti prie dokumentų ir e. pasirašymo. Tuomet nebereikia ieškoti, kuri lokacija turi naujausią sutarties priedą ar ar darbuotojas susipažino su taisyklėmis. Vėliau prijungiamos užduotys, mokymai, sąskaitų pajamavimas ir finansiniai rodikliai.

Diegimo sėkmę lemia ne vien technologija. Reikia aiškiai paskirti, kas administruoja grupės taisykles, ką gali keisti lokacijos vadovas ir kokius rodiklius vadovų komanda peržiūri kas savaitę. Jei sistema paliekama be atsakomybių, ji tampa dar vienu duomenų sandėliu. Jei ji tampa kasdienio vadovavimo įpročiu, mažėja poreikis skambinti, priminti ir ranka tikrinti.

Backoffice šį modelį kuria būtent svetingumo verslui: vienoje aplinkoje susiejami žmonės, grafikai, darbo laikas, dokumentai, užduotys ir aktualūs veiklos duomenys. Kainodara pagal lokaciją taip pat svarbi grupėms, kurios samdo sezoniškai ar sparčiai augina komandas - darbuotojų skaičius netampa bauda už augimą.

Kada sistema duoda realų rezultatą

Rezultatas nėra tai, kad vadovas turi daugiau ataskaitų. Rezultatas - mažiau netikėtų pamainų, greitesnis naujo darbuotojo įvedimas, mažiau ginčų dėl valandų ir anksčiau pastebėtos sąnaudų problemos. Lokacijos vadovas mažiau laiko skiria informacijos rinkimui, o daugiau - salės, virtuvės ir komandos valdymui.

Sistema ypač pasiteisina, kai grupė jaučia, kad augimas ima mažinti kontrolę. Tai gali būti dvi vietos su bendrais darbuotojais arba dešimt restoranų skirtinguose miestuose. Mastas skiriasi, tačiau klausimas tas pats: ar sprendimus priimate pagal aktualius faktus, ar pagal praėjusios savaitės žinutes ir mėnesio pabaigos Excel?

Jūs rūpinatės svečiais. Veiklos sistema turi pasirūpinti, kad komanda, grafikai ir sąnaudos netaptų kliūtimi tai daryti gerai.