7 žingsniai restorano darbuotojų kaitai mažinti

Penktadienio vakarą susirgus padavėjui, vadovas dažnai sprendžia ne vienos pamainos problemą. Jis rašo į kelis pokalbius, skambina žmonėms poilsio dieną, keičia Excel grafiką ir tikisi, kad virtuvė bei salė gavo naujausią versiją. Tokia kasdienybė darbuotojui siunčia aiškią žinutę: čia jo laikas ir ribos nėra valdomi. Todėl restorano darbuotojų kaitos mažinimas prasideda ne nuo motyvacinio renginio, o nuo tvarkingos kasdienės operacijos.

Svetingumo sektoriuje kaita niekada nenukris iki nulio. Sezoniškumas, studijos, persikraustymas ir karjeros pokyčiai yra normali realybė. Tačiau nuolatinis išėjimų ciklas, kai komanda vos spėja apmokyti naujus žmones, jau nėra rinkos duotybė. Dažniausiai tai signalas apie neprognozuojamą darbą, neaiškią atsakomybę arba vadovus, kurie problemas pamato per vėlai.

Kaitos kaina taip pat nėra tik atrankos skelbimas. Ją sudaro vadovo laikas, mokymų valandos, kolegų papildomas krūvis, klaidos aptarnaujant svečius ir prarastas pardavimo potencialas, kol naujas darbuotojas įsivažiuoja. Jei tai kartojasi kas mėnesį, restoranas moka du kartus: pirmiausia už chaosą, vėliau - už jo pasekmes.

Restorano darbuotojų kaitos mažinimas prasideda nuo grafiko

Darbo grafikas darbuotojui yra vienas svarbiausių santykio su darbdaviu dokumentų. Jis parodo, ar vadovas planuoja iš anksto, ar kiekviena savaitė bus loterija. Grafikas, paskelbtas paskutinę minutę, nuolatiniai pamainų perkėlimai ir prašymai „tiesiog šįkart padengti“ greitai išsekina net lojalius žmones.

Pirmas žingsnis - nustatyti aiškų grafikų rengimo ritmą. Komanda turi žinoti, kada pateikti pageidavimus, iki kada bus paskelbtas grafikas ir kokia tvarka sprendžiami pakeitimai. Tai nereiškia, kad nebeliks netikėtumų. Restorane jų bus visada. Skirtumas tas, ar išimtis tampa taisykle.

Grafikas turi remtis ne tik tuo, kas parašė žinutę anksčiausiai. Reikia matyti darbuotojo sutartą darbo laiką, turimas kompetencijas, poilsio laiką, jau sukauptas valandas ir konkrečios pamainos poreikį. Jei penktadienio vakarui suplanuoti trys naujokai, o patyręs pamainos vadovas dirba vienas, problema prasideda dar iki atsidarant durims.

Lankstumas neturi reikšti chaoso

Darbuotojai vertina galimybę apsikeisti pamainomis, derinti darbą su studijomis ar šeimos planais. Tačiau laisvas keitimasis per pokalbių programėles dažnai palieka vadovą su netiksliu grafiku, neaiškia atsakomybe ir ginčais dėl valandų mėnesio pabaigoje.

Veikianti tvarka paprasta: darbuotojas pateikia prašymą, pakeitimas patvirtinamas, o atnaujinta informacija matoma visiems, kuriems ji aktuali. Taip lankstumas lieka komandos naudai, bet neperkeliama administracinė rizika vadovui.

Nustokite perkrauti patikimiausius žmones

Kiekvienas restoranas turi darbuotojų, kurie retai atsisako papildomos pamainos, ramiai sprendžia konfliktus su svečiais ir geba uždaryti salę be vadovo. Būtent jie dažnai pirmi perdegsta. Trumpuoju laikotarpiu patikimu žmogumi užkamšyti spragas atrodo efektyvu. Ilguoju - prarandate stipriausią komandos narį ir paliekate dar didesnę spragą.

Vadovui reikia reguliariai tikrinti ne vien bendrą darbo valandų sumą, bet ir jų pasiskirstymą. Ar tie patys žmonės nuolat dirba savaitgaliais? Ar vienas virėjas ima daugiau uždarymų nei kiti? Ar po intensyvių pamainų pakanka poilsio? Ar papildomos valandos tampa įprasta norma?

Ypač svarbu tai matyti savaitės eigoje, o ne gavus mėnesio darbo laiko suvestinę. Tuomet jau per vėlu ištaisyti perkrovą. Šiuos signalus verta vertinti kartu:

• neplanuotai augančias konkretaus darbuotojo valandas;
• dažnai kartojamus paskutinės minutės pakeitimus;
• pamainas, kuriose trūksta reikiamų kompetencijų;
• didėjantį neatvykimų ir vėlavimų skaičių.

Vienas signalas dar nebūtinai reiškia, kad žmogus išeis. Keli pasikartojantys signalai jau reikalauja pokalbio ir sprendimo. Kartais užtenka kitaip paskirstyti uždarymo pamainas. Kartais reikia priimti papildomą darbuotoją, nors darbo sąnaudų eilutė iš pirmo žvilgsnio neatrodo patraukli. Sprendimas priklauso nuo pardavimų, maržos ir komandos pajėgumo, o ne nuo vieno rodiklio.

Aiškios taisyklės mažina konfliktus, ne žmogiškumą

Didelė dalis darbuotojų neišeina po vienos sunkios pamainos. Jie išeina, kai nesupranta, kodėl vienam leidžiama vėluoti, kitam - ne, kodėl vieni gauna daugiau valandų, o kiti apie jas sužino paskutiniai, arba kas atsakingas už nepadarytą užduotį.

Aiškumas nėra biurokratija. Tai sutartos darbo taisyklės, kurias vadovas taiko nuosekliai: kaip registruojamas darbo laikas, kada prašoma laisvos dienos, kas priima pamainą, kaip perduodama informacija, kokie yra aptarnavimo ir švaros standartai. Naujam darbuotojui tai suteikia saugumo, patyrusiam - mažiau bereikalingų ginčų.

Dokumentai čia taip pat svarbūs. Sutartys, pareigų aprašymai, saugos instrukcijos ir vidaus taisyklės neturi gyventi skirtinguose el. pašto laiškuose ar vadovo stalčiuje. Kai darbuotojas gali greitai rasti aktualią informaciją ir aiškiai supranta, ką patvirtino, mažėja tiek klaidų, tiek emocinių konfliktų.

Mokymai turi vykti darbo metu, ne tik pirmą dieną

Naujokas, kuriam pirmą pamainą pasakoma „stebėk kolegą“, po savaitės dažnai lieka vienas su tais pačiais neatsakytais klausimais. Rezultatas nuspėjamas: lėtesnis aptarnavimas, daugiau klaidų, įtampa su patyrusiais kolegomis ir jausmas, kad žmogus buvo paliktas tvarkytis pats.

Mokymas turi būti konkretus ir suskirstytas pagal vaidmenį. Salės darbuotojui reikia ne tos pačios informacijos kaip virtuvės naujokui ar pamainos vadovui. Pirmosiomis savaitėmis darbuotojas turi žinoti, ką išmoko, kas dar liko ir į ką kreiptis kilus klausimui.

Trumpi mokymų moduliai, patikrinami standartai ir aiškiai priskirtos užduotys veikia geriau nei vienkartinis ilgas instruktažas. Svarbu ne sukurti mokymų aplanką, o užtikrinti, kad jis būtų naudojamas. Jei vadovas nemato, kas perskaitė taisykles ar atliko mokymą, jis vėl vadovauja pagal spėjimą.

Kalbėkite apie rezultatą, ne tik apie klaidas

Svetingumo versle grįžtamasis ryšys dažnai atsiranda tada, kai kas nors jau nepavyko: svečias skundėsi, neužsakytos prekės, neuždaryta kasa. Tai būtina aptarti, tačiau vien klaidų taisymas nesukuria noro pasilikti.

Reguliarus trumpas pokalbis su darbuotoju padeda anksčiau pastebėti problemas. Pakanka paklausti, kurios pamainos sunkiausios, ar užtenka informacijos darbui, kas stringa tarp salės ir virtuvės, ir ką vadovas galėtų pakeisti. Svarbiausia - po pokalbio padaryti bent vieną matomą veiksmą. Kitaip apklausa darbuotojui tampa dar viena forma be prasmės.

Pripažinimas taip pat turi būti konkretus. „Ačiū už gerą darbą“ malonu, bet darbuotojas geriau supranta savo vertę, kai vadovas įvardija rezultatą: ramiai išspręstą situaciją su svečiu, tvarkingą pamainos perdavimą, greitesnį naujoko apmokymą. Motyvacinės sistemos padeda, kai jos sieja pastangas su aiškiais, komandos suprantamais kriterijais. Jos neveikia, jei naudojamos vietoje sąžiningo atlygio, normalaus grafiko ir pagarbaus vadovavimo.

Susiekite darbuotojų sprendimus su veiklos skaičiais

Kaita dažnai vertinama kaip personalo klausimas, o grafikai - kaip operacijų klausimas. Restorane tai yra tas pats sprendimas. Per mažai žmonių intensyvioje pamainoje reiškia pervargusią komandą ir prastesnę svečio patirtį. Per daug žmonių tylioje pamainoje reiškia augančias darbo sąnaudas ir spaudimą vėliau mažinti valandas.

Todėl vadovui reikia vienoje vietoje matyti planuotas ir faktiškas darbo valandas, pardavimus, darbo sąnaudų santykį bei biudžeto nuokrypius. Ne po mėnesio, kai išlaidos jau patirtos, o per savaitę, kai grafiką dar galima koreguoti. Dirbate su faktais, ne nuojauta.

Backoffice leidžia susieti darbuotojų profilius, grafikus, darbo laiko apskaitą, mokymus ir užduotis su aktualiais veiklos duomenimis. Tai nereiškia, kad sistema nuspręs, ką išlaikyti komandoje. Ji suteikia vadovui pagrindą spręsti anksčiau: pamatyti perkrovą, suvaldyti viršvalandžius, nepraleisti nepatvirtintų pakeitimų ir išlaikyti vieną aktualią informaciją vietoje kelių Excel versijų.

Išeinantis darbuotojas yra duomenų šaltinis

Kai žmogus pateikia prašymą išeiti, pagunda didelė: greitai užpildyti pamainas ir pradėti naują atranką. Tačiau verta skirti 15 minučių ramiam pokalbiui. Ne tam, kad perkalbėtumėte bet kokia kaina, o kad suprastumėte pasikartojančią priežastį.

Klauskite konkrečiai: ar problema buvo grafikas, atlygis, vadovavimas, komandos santykiai, mokymų trūkumas, darbo krūvis, ar pažadėtos ir realios darbo sąlygos nesutapo? Vieno žmogaus atsakymas gali būti asmeninis. Penki panašūs atsakymai per pusmetį jau rodo procesą, kurį būtina taisyti.

Pradėkite nuo vienos savaitės, ne nuo didelės personalo programos. Peržiūrėkite, kam tenka papildomos pamainos, kiek pakeitimų vyksta paskutinę minutę ir ar kiekvienas darbuotojas žino savo artimiausią grafiką. Tvarkingesnė darbo diena nėra smulkmena. Ji yra priežastis, dėl kurios geri žmonės rytoj vėl pasirenka dirbti jūsų restorane.