Restorano darbuotojų motyvavimo sistema veikia

Penktadienio vakaras. Salė pilna, virtuvė dirba maksimaliu tempu, o pamainos vadovas dar aiškinasi, kodėl du žmonės neatėjo į darbą. Tokiose situacijose premija mėnesio pabaigoje neišsprendžia pagrindinės problemos. Restorano darbuotojų motyvavimo sistema turi veikti tada, kai vyksta darbas: sudarant grafiką, paskirstant atsakomybes, matant rezultatą ir laiku sprendžiant kliūtis.

Daugelyje restoranų motyvacija vis dar laikoma priedu prie atlyginimo. Vadovas nusprendžia, kam ir kiek skirti, komanda sužino vėlai, o skaičiavimai gyvena Excel faile. Tai sukuria daugiau klausimų nei noro stengtis: už ką tiksliai mokama, kodėl vienam daugiau, ar buvo įvertintas sudėtingas vakaras, papildomos valandos ir naujo kolegos apmokymas?

Veikianti sistema nėra vien premijų lentelė. Ji yra aiškus susitarimas tarp verslo ir komandos: kokio rezultato siekiame, kokį elgesį vertiname, kaip tai matuojame ir kada darbuotojas pamato savo indėlį.

Kodėl vien premijos restorane neveikia

Svetingumo versle rezultatas beveik niekada nėra vieno žmogaus nuopelnas. Padavėjas gali puikiai priimti užsakymą, bet svečio patirtį sugadins vėluojanti virtuvė, neparuoštas stalas ar netiksliai perduota alergijos informacija. Jei skatinamas tik individualus pardavimas, komanda gali pradėti konkuruoti ten, kur turėtų veikti kaip viena pamaina.

Kita problema - nevienodos darbo sąlygos. Vienas darbuotojas dirba ramius pietus, kitas - sudėtingą šeštadienio vakarą. Vienoje pamainoje daug patyrusių kolegų, kitoje - naujokai. Lyginti tik apyvartą ar arbatpinigius būtų patogu, bet ne visada teisinga. O sistema, kuri darbuotojams atrodo neteisinga, greitai tampa dar viena vadovo administracine našta.

Premija taip pat neturi tapti kompensacija už blogai sustyguotą veiklą. Jei grafikai keičiami paskutinę minutę, užduotys perduodamos žinutėmis, o viršvalandžiai pastebimi tik mėnesio gale, darbuotojas pirmiausia jaučia chaosą. Motyvacija prasideda nuo bazinio dalyko: žmogus žino, kada dirba, ko iš jo tikimasi ir į ką kreiptis, kai pamainoje kyla problema.

Iš ko susideda restorano darbuotojų motyvavimo sistema

Pirma dalis yra aiškios darbo taisyklės. Komanda turi suprasti, kaip skiriamos pamainos, kas gali keistis grafiku, kokios kompetencijos reikalingos konkrečiai pozicijai ir kaip fiksuojamas darbo laikas. Tai nėra smulki administracija. Skaidrus grafikas sumažina konfliktus, o tiksliai apskaitytos valandos leidžia kalbėti apie rezultatą be ginčų dėl fakto.

Antra dalis - tikslai, kuriuos darbuotojas gali paveikti. Salei tai gali būti aptarnavimo standartų laikymasis, papildomų pardavimų kokybė, svečių atsiliepimai ar pamainos užduočių atlikimas. Virtuvei dažniau svarbūs paruošimo terminai, nurašymų mažinimas, receptūrų laikymasis, švara ir sklandus perdavimas salei. Vadovui verta rinktis ne daugiau kaip kelis rodiklius. Kai jų dešimt, komanda nebesupranta prioriteto ir pradeda vaikytis skaičių, o ne gero darbo.

Trečia dalis - grįžtamasis ryšys per trumpą laiką. Mėnesio rezultatas svarbus atlygio apskaitai, tačiau per ilgas mokymosi ciklas. Jei virtuvė visą savaitę nesilaiko porcijų kontrolės, tai reikia taisyti tą pačią ar kitą savaitę, o ne aptarti po penkių savaičių. Tas pats galioja salės standartams, neatliktoms užduotims ir pasikartojantiems vėlavimams.

Ketvirta dalis - atlygis, kuris yra suprantamas iš anksto. Jis gali apimti individualią ir komandinę dalį, tačiau formulė turi būti paprasta paaiškinti naujam darbuotojui per kelias minutes. Jei premijos apskaičiavimą supranta tik buhalterija ir vienas vadovas, sistema nėra pakankamai aiški.

Skatinkite tai, ką norite matyti per pamainą

Prieš nustatant premijų taisykles verta atsakyti į vieną klausimą: kokį elgesį sistema paskatins rytoj? Pavyzdžiui, premija tik už apyvartą gali skatinti aktyvų siūlymą, bet kartu ir spaudimą svečiui arba dėmesio stoką mažesnio čekio stalui. Premija vien už mažus nurašymus gali paskatinti virtuvę per mažai ruoštis piko valandoms. Rodiklis be konteksto sukuria blogus sprendimus.

Dėl to restoranams dažnai geriausiai veikia mišrus modelis. Dalis atlygio siejama su bendru pamainos ar lokacijos rezultatu, kita dalis - su konkrečios pareigybės atsakomybe. Komandinis komponentas padeda salei ir virtuvei siekti bendro tikslo. Individualus komponentas užtikrina, kad pastangos, disciplina ir kompetencija neliktų nepastebėtos.

Svarbu nebausti darbuotojų už tai, ko jie nekontroliuoja. Jei apyvarta krito dėl terasos remonto, lietingo savaitgalio ar pakeisto darbo laiko, vien pardavimų plano neįvykdymas neturėtų automatiškai panaikinti visos motyvacinės dalies. Vadovo užduotis - atskirti veiklos rezultatą nuo išorinių aplinkybių ir tai aiškiai paaiškinti komandai.

Ką verta matuoti skirtingoms rolėms

Salės darbuotojams naudingi rodikliai turi sietis su svečio patirtimi ir darbo drausme. Tai gali būti užduočių atlikimas, aptarnavimo standartų laikymasis, kasos skirtumų nebuvimas bei komandiniai pardavimų tikslai. Vien arbatpinigiai nėra patikimas veiklos rodiklis - juos lemia pamainos laikas, staliukų paskirstymas ir svečių profilis.

Virtuvės komandai svarbiau gamybos kokybė ir kontrolė: laikomasi receptūrų, mažėja išvengiami nurašymai, laiku paruošiamos stotelės, perduodami tikslūs užsakymai. Čia verta saugotis pernelyg didelio spaudimo greičiui. Greitesnis patiekalo atidavimas nėra laimėjimas, jei po to daugėja grąžinimų ar nukenčia kokybė.

Pamainų vadovams motyvacinė dalis gali būti susieta su grafiko drausme, darbo sąnaudų planu, komandos stabilumu ir problemų sprendimu pamainos metu. Tačiau vadovas negali būti vertinamas vien pagal mažą darbo sąnaudų procentą. Prastai sukomplektuota pamaina trumpam sumažins sąnaudas, bet ilgainiui kainuos perdegimą, prastesnį aptarnavimą ir darbuotojų kaitą.

Duomenys turi baigti ginčus, ne kurti daugiau ataskaitų

Motyvavimo sistemą dažnai sustabdo ne pats modelis, o duomenų rinkimas. Pamainos grafikas viename faile, faktinės valandos kitame, POS pardavimai trečiame, užduotys pokalbių programėlėje. Tada kiekvieno mėnesio pabaigoje vadovas ranka tikrina, kas iš tikrųjų dirbo, ar buvo viršvalandžių ir ar planuota premija neviršys biudžeto.

Toks procesas vėluoja ir kelia nepasitikėjimą. Darbuotojas negali matyti ryšio tarp savo darbo ir rezultato, o vadovas turi rinktis tarp ilgo administravimo arba apytikrio sprendimo. Abu variantai brangūs.

Susietoje veiklos sistemoje grafikas remiasi darbuotojo sutartimi, pareigybe ir kompetencijomis, o faktinės valandos lyginamos su planu. Prie to prijungus POS duomenis, užduotis ir darbo sąnaudų rodiklius, vadovas gali įvertinti savaitės vaizdą dar jai nepasibaigus. Backoffice tokį ryšį leidžia turėti vienoje aplinkoje: ne perkelti skaičius tarp failų, o spręsti pagal aktualų pamainos faktą.

Tai nereiškia, kad kiekvieną darbuotoją reikia paversti rodiklių stebėtoju. Komandai pakanka aiškiai matyti savo tikslus, atliktas užduotis ir taisykles. Išsamios sąnaudų bei maržos analizės reikia vadovui, kad jis nepažadėtų premijų, kurių verslas negali tvariai finansuoti.

Kaip įvesti sistemą be dar vieno chaoso

Pradėkite ne nuo premijos dydžio, o nuo paskutinių trijų mėnesių faktų. Kuriose pamainose dažniausiai trūksta žmonių? Kokios pareigybės keičiasi greičiausiai? Kur kaupiasi viršvalandžiai? Kokie standartai nuolat stringa? Tai parodo, ar problema iš tiesų yra motyvacijoje, ar grafikuose, apmokyme ir atsakomybių paskirstyme.

Toliau pasirinkite vieną pilotinę sritį. Pavyzdžiui, vakarines salės pamainas arba vieną virtuvės komandą. Aprašykite taisykles paprastai: ką vertinate, iš kokių duomenų skaičiuojate, kas gali keisti rezultatą ir kada jis peržiūrimas. Išbandykite modelį keturias savaites, prieš pradėdami mokėti pagal jį. Taip matysite, ar rodikliai nebaudžia už netinkamas aplinkybes ir ar duomenys pakankamai tikslūs.

Po piloto paklauskite ne tik, ar darbuotojams patinka premija. Klauskite, ar jie supranta taisykles, ar gali savo veiksmais daryti įtaką rezultatui ir ar vadovas spėja suteikti grįžtamąjį ryšį. Jei atsakymas neigiamas, supaprastinkite modelį. Motyvacinė sistema turi palengvinti pamainos valdymą, ne paversti ją derybomis dėl kiekvienos eilutės.

Geriausia sistema nėra ta, kuri žada didžiausią premiją. Ji suteikia komandai aiškumą, vadovui - kontrolę, o verslui - galimybę pastebėti problemą dar tada, kai ją galima ištaisyti. Kai žmonės žino savo vaidmenį, mato sąžiningas taisykles ir gauna grįžtamąjį ryšį laiku, motyvacija tampa ne vien mėnesio pabaigos suma, o geriau valdoma kiekviena pamaina.